新时代物业服务行业的创变与发展

　　在2018首届中国新时代物业服务3·15论坛上，中国房地产业协会会长刘志峰谈到，房地产开发和服务在新时代房地产中都扮演着重要的角色。开发企业无法提供满足老百姓需求的产品，或者产品不过关，物业服务就难以补齐短板；物业企业做不好服务、提升产品价值，让开发企业砸了品牌，生产出多少产品也可能卖不出去。开发和服务互为补充，协同发展。为了更好地发挥物业服务企业的作用，他提出了以下3条建议。

　　党的十九大报告指出，要以人民为中心，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，让人民群众有更多获得感、幸福感。今年《政府工作报告》也在方便群众办事方面提出新的要求，特别强调“要为人民群众增便利，让居民生活得方便、舒心”。怎么让居民方便、舒心？物业服务肩负着重要的使命和责任。

　　首先，享受服务，是群众的基本权利，没有良好的服务，就无法满足群众日益增长的美好生活需要，就无法推动经济社会全面发展。社区和物业服务恰恰是城镇服务业的重要组成部分。群众追求更舒适的居住条件、更优美的环境、更丰富的精神文化生活，很大一部分都需要通过社区和物业服务来实现。今年3·15期间，中国消费者协会在“消费进社区、进家庭”活动中发现，除了网购投诉之外，家居装修和物业服务，仍然是群众最关心的热点之一，房地产行业要想解决不平衡不充分的矛盾，少让群众有操心事、烦心事，必须树立以“业主为中心”的思想，拓展服务空间、提升服务质量，满足群众更多服务需求。

　　其次，物业服务是创新社会治理的重要部分。群众对服务不满意和各种纠纷的地方，比如装修的噪音、垃圾的乱堆乱倒等，很多发生在物业服务领域，造成邻里不和睦。因此，物业服务不单是一项普通的服务，也是社会治理、化解矛盾的平台。习近平总书记指出，社会治理核心在人，重点在城乡社区。鼓励群众共同参与社区建设与治理，探索共建共治共享的社会治理模式，实现政府治理与居民自治的良性互动，同样是现代物业服务管理的一项创新，特别是在一些老旧小区做好物业服务，既有利于改善居民的居住条件和生活品质，也有利于解决城市发展不平衡不充分问题，促进社区居民之间和睦相处。

　　最后，物业服务是房地产供给侧结构性改革的重要方面。房地产行业要想提高供给质量，实现高质量发展，必须从重发展速度转向重发展质量和内涵，提高服务的软价值，通过后期服务的增值升值，做到质量第一、效益优先，使房地产高品质发展体系中既有服务的便民措施，也有服务的含金量。现在，物业服务的收入比重在部分企业不断上升，成为企业优化供给、提质增效的积极手段。

　　新时代房地产，其服务内容、方式和外部环境都发生了深刻变化。传统房地产服务业是以保洁维修等简单的物业管理为主，现代房地产服务业是以覆盖社区和周边服务功能的全产业链为主。面对这种变化，必须主动适应。目前，一些房地产企业正从过去只做投资开发的载体，演变成整合资源的平台，演变成城市配套服务商和社区服务商，房地产产业链正在不断拓展。同时，房地产行业集中度也在持续上升，2017年，500强房企中的前10强销售额占整个市场的24.1%；前50强销售额占整个市场的45.9%。房地产市场的激烈竞争，不仅包括投资规模和发展速度，也是社区运营、后期服务、品牌和口碑的比拼。随着互联网+、跨界融合、共享经济的发展，房地产业对现代物业服务的需求进一步增加，一些消费者已经从“买面积转向买服务”，从“买地段转向买环境”。另一方面的影响来自新型城镇化。为了提高新型城镇化质量，今年国家要再安排进城落户1300万人，优先发展停车场等便民服务设施，有序推进“城中村”、老旧小区改造，鼓励有条件的老式住房加装电梯。完善这些配套设施，核心就是为城市和社区补短板、强弱项，更好地服务于民。因此，物业服务绝不是一件小事。这里，我还想强调一点，随着《物权法》的出台，业主的自治意识、维权意识进一步增强，这对物业服务和管理的能力水平都将带来挑战。新经济、技术革命也对物业服务带来很大影响。互联网、物联网、大数据、网络支付、智慧社区等新技术、新商业模式，一方面为物业服务的提质增效带来动力；另一方面也给物业服务行业造成知识和本领恐慌，不进则退。

　　怎么跟上新时代、适应新环境？主要有两方面：

　　从行业层面，一是要围绕制度创新，调整物业服务市场主体关系，建立健全透明度高、公信力强的业主大会组织，使业主真正承担起自治责任。未来物业服务的提供者，可以是物业服务企业，也可以是其他机构，甚至业主参与。二是要建立服务标准。标准是什么？是指不管什么样的企业或机构来做，都必须按照标准，比如涉及房屋安全、设备维修、清洁服务、小区安保等，都要有标准。标准可以由行业协会或第三方组织完成。《陕西市物业管理办法》有一个配套文件，叫《物业服务第三方评估监理管理办法》，就是对物业服务的质量进行有效的监督。现在一些城市在住房租赁方面，建设了市、区、街道、社区四级共同运营管理的交易服务平台，把好房源的真实关、交易的透明关、租房使用的评价关，这种平台服务也可成为社区和物业服务的内容。三是要建立物业管理企业的信用信息档案和行业红黑名单，对失信行为进行惩戒。

　　从企业层面，要围绕高质量发展，鼓励开发企业通过资源整合，向城市服务商、社区运营商、资产运营商、物业服务提供商几个大的方向转型或者融合。在深化服务方面，有3方面建议：

　　一是做好体验服务。现代社区是全新的居住概念，这里不只提供休眠的空间，也提供休闲的空间，而提供休闲空间，就要把文体、健身、娱乐、养老、教育等服务，通过体验方式融入社区生活，使过去简单的“居住空间”变为丰富的“生活服务空间”。二是加快创新服务。随着房地产新业态的出现，如何进入这一领域开展服务创新，是物业管理和服务企业需要思考和探索的问题。如特色小镇的物业服务和管理，如何才能保持其小而美的外貌，又能与大城市的服务内在看齐对比；养老地产的服务如何实现医养结合；旅游休闲地产的服务怎么针对流动性较大的人群进行服务等等。三是提供精准服务。当前，加快发展住房租赁，实现“租购并举”是我国住房的基本政策。政策支持固然对住房租赁很重要，但向不同人群提供精准服务，同样是搞好住房租赁的关键。租赁市场主要解决人口净流入大中城市的80、90后的居住问题，他们的需求是中低价位、中小户型，但服务要求又比较高，因此要瞄准目标人群进行细分，多发展一些服务便捷的长租公寓、青年公寓。比如，医护人员上夜班比较集中，针对这些人群的服务，公寓管理者要有针对性；再如，互联网从业人员的工作、生活习惯也有自己的特点，这些人群的物业服务，同样要细分。未来，这是一个很大很专业的服务市场，一定要提高精细化、专业化管理水平。还要利用新技术促进物业服务升级换代。

　　总之，要按今年《政府工作报告》中的指导思想，能让群众办事方便的，尽可能在社区服务平台实现，使物业服务成为满足群众需求的便民场所。（来源：中国建设报）